Часто возникают ситуации, когда клиент просит нас о чем-то, что мы не можем предоставить. В чем тут сложность?
• Не всегда возможно удовлетворить просьбу клиента (даже если он долгосрочный и надежный).
• Важно сохранить доверительные отношения с клиентом.
1. Важно иметь четкую позицию внутри компании.
2. Полезно знать, как корректно отказать.
Итак, чтобы отказы не вызывали внутреннего дискомфорта, важно осознавать следующее:
3. В бизнесе каждая сторона заинтересована в достижении своих целей.
4. Часто цели сторон не совпадают полностью.
5. Важно уважать интересы каждой стороны.
6. Вы представляете интересы своей компании.
7. Отказы — это часть любого бизнеса и их важно правильно обрабатывать.
Умение корректно отказывать — важный навык.
Теперь давайте оценим, насколько корректным был отказ в переписке ниже.
Sеnt: Fridау, Осtоbеr 03, 2009 5:49 РМ.
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20% при размещении наружной рекламы.
Заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.
Sеnt: Fridау, Осtоbеr 04, 2009 11:02 АМ.
Subjесt
Мы надеемся на ваше понимание и на дальнейшее развитие нашего сотрудничества!
Руководитель отдела по работе с клиентами.
Вы считаете, что отказ был выражен корректно? Надеемся, что ваш ответ положительный.
Я оцениваю этот отказ как чрезвычайно корректный, обоснованный и максимально уважительный к нашему клиенту.
И вот методика, позволяющая придать отказу наиболее вежливое и уважительное звучание.
1. Обратитесь к клиенту по имени и поблагодарите за сотрудничество с нашей компанией (или за письмо).
2. Дайте понять, что вы услышали его просьбу.
3. Проявите понимание важности предмета его запроса.
4. Обоснуйте конкретные причины, по которым вы не можете согласиться на его просьбу.
Используйте детали (история вопроса, числа, даты, процедуры).
Если альтернативу найти невозможно, осторожно упомяните о позитивных аспектах вашего текущего делового партнерства.
Помните: ваш адресат также руководствуется здравым смыслом и понимает, что существуют объективные обстоятельства. Он способен оценить ваше внимание и быть вам благодарным за это.
6. Выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.
А сейчас давайте рассмотрим, какие ошибки следует избегать при написании отказа.
1. Внимательно используйте выражение «К сожалению». Оно должно касаться только факта отказа: «К сожалению, мы не можем выполнить это требование…».
Не используйте эту фразу в следующих случаях:
• К сожалению, у нас сейчас действует другая процедура.
• К сожалению, эта карта изъята из обращения…
• К сожалению, эту модель пользовались многие, и сейчас ее нет в наличии…
Помните: мы сожалеем о факте отказа, но не о сопутствующих обстоятельствах!
2. Избегайте чрезмерного использования извинений, чтобы не создать впечатление своей вины.
3. И если отказ связан с изменением условий, ранее согласованных с клиентом, закончите письмо-отказ фразой «Спасибо за понимание» (в этом случае уместен оттенок извинения).
А теперь рассмотрим последнюю из «трудных» ситуаций.Дорогой [имя менеджера по найму], Я хочу выразить глубокую благодарность за предложение мне занять должность [Должность] в вашей компании [Название компании]. Я признателен(на) за ваше доверие, однако, мне приходится отказаться, так как у меня есть другая позиция, которая лучше соответствует моим текущим интересам. Я уверен(а), что ваша команда, полностью преданная инновациям, продолжит успешно развиваться и достигать новых высот. В случае если в будущем у вас возникнет потребность в специалистах на позиции [должность, которая вам интересна], я буду рад(а) видеть свое резюме рассмотренным. Еще раз благодарю вас за потраченное время. С уважением, [Ваше имя]
Также, стоит помнить, что собеседование — это не просто проверка профессиональных навыков, но и возможность установить ценные связи с интересными людьми. В любом случае, отказ от предложения о работе не исключает возможности построения долгосрочных и положительных профессиональных отношений.
Мы также рекомендуем ознакомиться с нашими подборками:
- Вакансии в области инвестиций
- Все вакансии в сфере консалтинга
- Вакансии для руководителей в Москве
Эффективное использование темы письма
Тема должна ясно отражать основную цель письма и быть лаконичной, но информативной. Используйте ключевые слова или фразы, которые сразу же заинтересуют получателя и помогут ему быстро определить, о чем идет речь.
Примерно вот так: если вы пишете письмо с предложением о сотрудничестве, тема должна четко указывать на эту возможность без лишних оборотов.
Кроме того, правильно выбранная тема помогает организовать письмо логически. Это способствует улучшению структуры сообщения и повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано и понято так, как задумано.
Итак, эффективное использование темы письма – это не только технический аспект, но и важный инструмент воздействия, который помогает создать успешную коммуникацию в деловой переписке.
Управление временем и частотой ответов в деловой переписке
Оптимальное распределение времени между чтением и отправкой писем позволяет не только своевременно отвечать на запросы, но и выделять время на анализ и обдумывание ответов. Важно находить баланс между оперативностью и качеством содержания писем, чтобы обеспечить высокий уровень профессионализма.
Контроль за частотой ответов является не менее важным аспектом деловой переписки. Правильно настроенные уведомления о входящих сообщениях и систематизация важности каждого запроса помогают управлять временем ответов. Это также способствует избежанию потери важных сообщений среди массы неотложных дел.
Сохранение профессионального тону в коммуникации при управлении временем и частотой ответов помогает поддерживать долгосрочные деловые отношения, обеспечивая уважение к собеседнику и понимание его ожиданий.
Итак, эффективное управление временем и частотой ответов – это неотъемлемая часть успешной деловой переписки, обеспечивающая не только оперативное решение текущих задач, но и поддержание высокого уровня профессиональных стандартов.
Эффективное использование тематики писем
Один из ключевых аспектов успешного общения по электронной почте – умение правильно выбирать тему сообщения. Ведь именно от нее зависит первое впечатление получателя, его внимание и понимание того, о чем идет речь. Правильно подобранная тема не только улучшает шансы на прочтение письма до конца, но и способствует эффективному обмену информацией, помогая установить нужный тон и сфокусировать внимание на основных аспектах.
Для достижения этой цели полезно следовать нескольким рекомендациям:
- Выбирайте конкретные и информативные заголовки, отражающие основное содержание сообщения.
- Избегайте слишком общих или абстрактных формулировок, которые могут ввести в заблуждение или не дать понять важность темы.
- Если необходимо, используйте ключевые слова или фразы, которые помогут получателю быстрее ориентироваться в содержании письма.
- Поддерживайте единый стиль и форматирование в темах писем, чтобы создать впечатление системности и профессионализма.
Эффективное использование темы письма не только упрощает коммуникацию, но и способствует повышению продуктивности в рамках делового общения, обеспечивая ясность и лаконичность взаимодействия.
Эффективное выбор подходящего тона в деловой переписке
Контекст: Каждое деловое общение имеет свой контекст – от формального запроса до неформального обсуждения. Важно учитывать, что тон и стиль должны соответствовать целям вашего сообщения и уровню близости с собеседником.
Профессионализм: Использование профессиональных форм обращения и языка подчеркивает вашу грамотность и уважение к адресату. Однако излишняя формальность может создать дистанцию, поэтому важно поддерживать баланс между профессионализмом и дружелюбием.
Эмоциональный тон: В деловой переписке часто необходимо уметь передать свои эмоции и отношения к обсуждаемой теме, но без излишней экспрессии. Использование тактичного и сбалансированного подхода способствует конструктивному общению.
Культурные особенности: Учитывайте культурные аспекты в общении с международными партнерами. Знание тонкостей этикета и принятых норм помогает избежать недоразумений и конфликтов.
Адаптация: Каждый случай требует индивидуального подхода. Умение адаптировать свой стиль в зависимости от характера общения и личности собеседника существенно улучшает взаимодействие и достижение целей коммуникации.
Внимательный выбор тона в деловой переписке – это не просто проявление вежливости, но и стратегический шаг в достижении успеха в бизнесе.