Наш исполнительный директор Admin24, специалист по технической поддержке и клиентскому сервису, всегда готов помочь.
Один из наших клиентов, онлайн-ритейлер бытовой техники, столкнулся с бракованной партией сплит-систем. Это привело к массовым проблемам после покупки, и клиенты начали жаловаться. Наши извинения и сожаления не всегда были встречены положительно.
Мы обнаружили, что многие другие пользователи нашего сервис-деска также испытывали раздражение от наших стандартных извинений и сожалений. Интересно, что извинение должно показать, что компания поддерживает клиента, признает свои ошибки и стремится к их исправлению.
Однако сегодня большинство менеджеров извиняются каждый раз, когда видят, что клиент недоволен, порой даже несколько раз. Это приводит к тому, что клиенты слышат одни и те же извинения от разных компаний, что часто вызывает неудовольствие и гневные отзывы.
Как же правильно реагировать на недовольство? Мы предлагаем несколько советов.
Прошу прощения за доставленные неудобства — Образец деловой переписки
Отслеживайте качество работы каждого агента, отдела и всей компании в целом по ключевым показателям
Интеграции
Подружите Юздеск с используемыми вами системами, чтобы улучшить клиентскую поддержку
Храните и накапливайте опыт и знания вашей компании вместе с Юздеском
Пользователи получат ответы на свои вопросы не покидая приложение
Все возможности поддержки на расстоянии вытянутой руки
Узнайте, как использовать Юздеск для улучшения взаимодействия с клиентами
Поддержка, практика, инструменты, обновления, общение с клиентами
Мы общаемся с нашими клиентами и экспертами, обсуждаем ключевые проблемы и достижения в клиентском сервисе
С экспертами делимся лучшими практиками и стратегиями для улучшения качества клиентского сервиса и успешного ведения бизнеса
Специальные предложения от наших партнеров для пользователей Юздеска
Оцените, сколько времени понадобится на окупаемость автоматизации клиентского сервиса
Гайд-бук «Как запустить службу поддержки с нуля»
Для тех, кто создает отдел клиентского сервиса с нуля
Гайд-бук «Как работать с негативными отзывами клиентов»
Руководство по превращению критики в возможности
Записаться на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций
Евангелист от мира клиентоориентированности
В современной русскоязычной поддержке две вечные беды: отсутствие эмпатии и чрезмерные извинения и сожаления. Неприятно, но факт: почти каждый оператор поддержки считает своим долгом извиниться перед клиентом, пожалеть его, а затем еще раз извиниться, заключив все контакты фразой «нам правда жаль».
Однако такой подход не только не решает проблемы, но и усиливает раздражение клиента, вместо того чтобы укрепить лояльность и терпение.
Основная идея тут в том, что стандартные формы извинений часто выглядят неискренне и не вызывают у клиентов положительных эмоций. Поэтому важно использовать персонализированные и честные выражения сожаления, которые действительно передают ваше понимание проблемы и желание помочь.
Извинения перед клиентом должны быть индивидуальными и подробными, а не шаблонными. Это позволяет показать вашу готовность принять ответственность за ошибки и сделать все возможное для их исправления.
Если вы искренне желаете восстановить отношения с клиентом после неприятности, важно не просто признать свою ошибку, но и предложить конкретные шаги по ее исправлению. Только такие подходы смогут действительно сделать отношения с клиентами наилучшими.
Когда и зачем нужны деловые извинения?
Действительно, возникающие ситуации не всегда должны приводить к острым конфликтам. Даже небольшие замечания о качестве обслуживания уже достаточно серьезны для внимательного изучения обстановки. Неотзывчивость в таких случаях – это самая большая ошибка.
Извинения целесообразны в случае, если действия (или бездействие) компании принесли неудобства клиенту, будь то финансовые потери, время или настроение.
Среди компаний, работающих в одной отрасли, часто встречаются типичные ошибки. Например, интернет-магазины часто сталкиваются с задержками доставки, у поставщиков связи возникают проблемы с оборудованием, а клиенты сталкиваются с вопросами по начислениям и скрытыми платежами.
Все это требует внимательного подхода и работы над устранением ошибок.
Чтобы точно определить проблемные места, необходимо аккуратно отслеживать все разговоры в колл-центре и внимательно контролировать ход сделок.
К счастью, сегодня нет необходимости вручную обрабатывать данные, оба эти процесса можно автоматизировать. В первом случае помогает речевая аналитика, которая переводит звонки в текст и позволяет анализировать их по заданным критериям, таким как ключевые слова или паузы в разговоре.
Для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, где каждый этап продажи фиксируется, а все разговоры автоматически прикрепляются к карточке клиента.
Все эти меры необходимы для улучшения качества обслуживания и уровня сервиса. Современный потребитель имеет возможность выбирать из большого количества продавцов, предлагающих схожие товары, и его выбор часто зависит от качества обслуживания.
Кто должен предоставлять извинения?
Очевидно, что извинения от оператора поддержки стали настолько обыденными, что нельзя считать их полноценным решением конфликта. Однако как первый шаг к примирению они обязаны быть.
Полноценное письмо-извинение должно быть написано от имени сотрудника, уполномоченного представлять организацию. Это может быть как руководитель, так и его секретарь, а в крупных компаниях – средний менеджер или сотрудник отдела контроля качества.
Главная цель такого письма – не просто извиниться, а убедить клиента в вашем желании разрешить проблему. Важно понять суть проблемы и найти баланс между интересами клиента и бизнеса. В сложных случаях такое письмо может предотвратить возможные проблемы с контролирующими органами.
Также важно сохранить репутацию своих сотрудников. Не стоит обвинять их в неуместности или демонстрировать несогласованность в работе различных отделов компании. Необходимо извиниться от имени всех участников сделки и обещать решить проблему на высшем уровне.
Как правильно написать письмо-извинение?
Существует стандартная структура таких писем, и нет необходимости изобретать что-то новое. Письмо состоит из нескольких логически связанных частей, каждая из которых строится на выводах из предыдущей.
Извинение
Это начальная часть письма. Обычно она выглядит следующим образом:
Компания XYZ приносит извинения за доставленные неудобства в результате действий нашего сотрудника …”
Извинение вводится один раз в начале письма. Далее следует переход к конкретике по решению возникшей проблемы.
Причины
На следующем этапе следует объяснить клиенту, что привело к возникновению проблемы. Это подчеркивает ваше понимание ситуации и готовность к ее решению.
Очень важно поддерживать честность и открытость. Не стоит скрывать ошибки компании и искажать реальность. Даже если проблема может показаться незначительной, ваша серьезность в её решении демонстрирует высокий уровень клиентского сервиса.
В данной ситуации важно выразить искреннее сожаление по поводу произошедшего. Это не просто извинение, а подчеркивание того, что случившееся — лишь неприятное исключение, а не норма. Вы на стороне клиента и разделяете его эмоции.
Пути решения проблемы
Теперь мы можем перейти к действиям, которые будут предприняты для устранения проблемы. Важно также определить сроки, в которые все будет исправлено.
Иногда возникают ситуации, когда нужно предложить клиенту компенсацию. Здесь применяются несколько универсальных правил:
- компенсировать следует только материальные потери клиента;
- компенсация важна при возможной потере клиента;
- компенсация должна быть соразмерна причиненному ущербу.
Например, если из-за технической ошибки клиент приобрел товар без обещанной скидки, можно вернуть разницу в стоимости или предложить бонус или подарок.
И, наконец, самое важное — всегда выполняйте свои обещания.
Несмотря на формальность извинений, письмо не должно выглядеть как стандартное заявление. Клиент должен почувствовать ваше внимание и понять, что вы искренне желаете помочь.
Все эти шаги помогут вам укрепить имидж дружелюбной компании с высоким уровнем обслуживания, что, в свою очередь, приведет к привлечению новых партнеров.
Как извиниться за доставленные неудобства: примеры
В жизни бывают разные неожиданные обстоятельства, которые могут привести к неудобствам для других людей. В таких ситуациях важно извиниться за доставленные неудобства.
- Если закрыто кафе, ресторан, кондитерская или любое другое заведение, на дверях или на сайте можно разместить такое объявление:
- Уважаемые гости! Мы приносим извинения за временное неудобство. Сегодня и завтра мы не можем принимать посетителей из-за технических проблем. Ждем всех вас в нашем заведении снова (указать дату) и обещаем угостить вас самым вкусным кофе в городе. Приятного дня!
- Дорогие друзья, наше заведение временно закрыто на ремонт. Мы приглашаем вас с (указать дату) согласно расписанию работы. До встречи!
- Приносим извинения за временное закрытие из-за технических проблем. Заведение будет закрыто сегодня и завтра до 14:00. Приносим извинения за причиненные неудобства и желаем вам приятного вечера!
- Уважаемые гости, сегодня мы временно закрыты из-за проведения технического обслуживания. Ждем вас завтра с 9:00.
- Приветствуем вас и сообщаем, что сегодня мы закрыты. Искренне извиняемся за доставленные неудобства и ждем вас завтра.
- Дорогие гости заведения (указать название), мы приносим вам наши искренние извинения за временное неудобство. В связи с техническими проблемами мы закрываемся на все праздничные дни. Надеемся на ваше понимание и ждем вас после праздников.
- Внимание уважаемым гостям кафе «Название». Наше заведение временно закрывается на новогодние каникулы. Мы рады вас видеть снова с понедельника, дата. Приносим извинения за возможные неудобства.
- Приносим извинения за временные неудобства. В связи с ремонтными работами на соседней улице проблемы с водоснабжением. Поэтому мы вынуждены приостановить нашу работу на неопределенный срок. Мы откроемся снова, как только проблемы будут устранены. Подробности можно узнать на нашем сайте и в Instagram. Пожалуйста, будьте в безопасности. Хорошего вам дня.
Извинения за вызванные неудобства следует предложить, если ваш магазин был закрыт без предварительного уведомления, но клиенты все же явились. Важно разместить извинения на входной двери, чтобы посетители были в курсе.
- Извините за возникшие неудобства. Сегодня магазин работает в сокращенном режиме до 15:00. Приглашаем вас в понедельник по обычному графику!
- Уважаемые клиенты, мы вынуждены сообщить о новом рабочем графике. Приносим извинения за предоставленные неудобства. Подробности можно узнать на нашем сайте, где вы также найдете ответы на ваши вопросы.
- Уважаемые посетители торгового центра, мы информируем вас о том, что в праздничные дни с … по … магазин не работает. Приносим извинения и ждем вас по обычному графику с (указать дату и время).
- Извините за предоставленные неудобства. Магазин откроется завтра в 9:00. Те, кто не успел сегодня совершить покупки, могут оставить заявку по телефону (указать номер). Мы доставим товары бесплатно.
- Уважаемые клиенты, сегодня из-за праздничного графика мы работаем в сокращенном режиме с 9:00 до 15:00. Суббота и воскресенье — выходные дни. Приносим извинения за возникшие неудобства.
Также стоит извиниться, если клиент ждал вас. Можно предупредить о задержке заранее и благодарить за ожидание следующими способами:
- Прошу прощения за возникшие неудобства. В качестве компенсации предоставляю скидку 15% на услугу (подходит для мастера маникюра или парикмахера, который опоздал на запись).
- Извините за задержку, я не могла контролировать трафик, но могла бы выйти раньше. Спасибо за понимание (это подходит для тех, кто долго вас ждал).
- Приношу искренние извинения за созданные неудобства. Чем я могу помочь исправить ситуацию? (Подходит для разрешения спорных вопросов с клиентом в магазине, например.)
- Спасибо за понимание и прошу прощения за причиненные неудобства. (Универсальный ответ).
- Благодарю за терпение и желание дождаться. Искренне прошу прощения за возникшие неудобства. (Еще один универсальный вариант).
Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
Наш исполнительный директор Admin24, специалист по технической поддержке и клиентскому сервису, всегда готов помочь.
Один из наших клиентов, онлайн-ритейлер бытовой техники, столкнулся с бракованной партией сплит-систем. Это привело к массовым проблемам после покупки, и клиенты начали жаловаться. Наши извинения и сожаления не всегда были встречены положительно.
Мы обнаружили, что многие другие пользователи нашего сервис-деска также испытывали раздражение от наших стандартных извинений и сожалений. Интересно, что извинение должно показать, что компания поддерживает клиента, признает свои ошибки и стремится к их исправлению.
Однако сегодня большинство менеджеров извиняются каждый раз, когда видят, что клиент недоволен, порой даже несколько раз. Это приводит к тому, что клиенты слышат одни и те же извинения от разных компаний, что часто вызывает неудовольствие и гневные отзывы.
Как же правильно реагировать на недовольство? Мы предлагаем несколько советов.
Прошу прощения за доставленные неудобства — Образец деловой переписки
Отслеживайте качество работы каждого агента, отдела и всей компании в целом по ключевым показателям
Интеграции
Подружите Юздеск с используемыми вами системами, чтобы улучшить клиентскую поддержку
Храните и накапливайте опыт и знания вашей компании вместе с Юздеском
Пользователи получат ответы на свои вопросы не покидая приложение
Все возможности поддержки на расстоянии вытянутой руки
Узнайте, как использовать Юздеск для улучшения взаимодействия с клиентами
Поддержка, практика, инструменты, обновления, общение с клиентами
Мы общаемся с нашими клиентами и экспертами, обсуждаем ключевые проблемы и достижения в клиентском сервисе
С экспертами делимся лучшими практиками и стратегиями для улучшения качества клиентского сервиса и успешного ведения бизнеса
Специальные предложения от наших партнеров для пользователей Юздеска
Оцените, сколько времени понадобится на окупаемость автоматизации клиентского сервиса
Гайд-бук «Как запустить службу поддержки с нуля»
Для тех, кто создает отдел клиентского сервиса с нуля
Гайд-бук «Как работать с негативными отзывами клиентов»
Руководство по превращению критики в возможности
Записаться на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций
Евангелист от мира клиентоориентированности
В современной русскоязычной поддержке две вечные беды: отсутствие эмпатии и чрезмерные извинения и сожаления. Неприятно, но факт: почти каждый оператор поддержки считает своим долгом извиниться перед клиентом, пожалеть его, а затем еще раз извиниться, заключив все контакты фразой «нам правда жаль».
Однако такой подход не только не решает проблемы, но и усиливает раздражение клиента, вместо того чтобы укрепить лояльность и терпение.
Основная идея тут в том, что стандартные формы извинений часто выглядят неискренне и не вызывают у клиентов положительных эмоций. Поэтому важно использовать персонализированные и честные выражения сожаления, которые действительно передают ваше понимание проблемы и желание помочь.
Извинения перед клиентом должны быть индивидуальными и подробными, а не шаблонными. Это позволяет показать вашу готовность принять ответственность за ошибки и сделать все возможное для их исправления.
Если вы искренне желаете восстановить отношения с клиентом после неприятности, важно не просто признать свою ошибку, но и предложить конкретные шаги по ее исправлению. Только такие подходы смогут действительно сделать отношения с клиентами наилучшими.
Когда и зачем нужны деловые извинения?
Действительно, возникающие ситуации не всегда должны приводить к острым конфликтам. Даже небольшие замечания о качестве обслуживания уже достаточно серьезны для внимательного изучения обстановки. Неотзывчивость в таких случаях – это самая большая ошибка.
Извинения целесообразны в случае, если действия (или бездействие) компании принесли неудобства клиенту, будь то финансовые потери, время или настроение.
Среди компаний, работающих в одной отрасли, часто встречаются типичные ошибки. Например, интернет-магазины часто сталкиваются с задержками доставки, у поставщиков связи возникают проблемы с оборудованием, а клиенты сталкиваются с вопросами по начислениям и скрытыми платежами.
Все это требует внимательного подхода и работы над устранением ошибок.
Чтобы точно определить проблемные места, необходимо аккуратно отслеживать все разговоры в колл-центре и внимательно контролировать ход сделок.
К счастью, сегодня нет необходимости вручную обрабатывать данные, оба эти процесса можно автоматизировать. В первом случае помогает речевая аналитика, которая переводит звонки в текст и позволяет анализировать их по заданным критериям, таким как ключевые слова или паузы в разговоре.
Для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, где каждый этап продажи фиксируется, а все разговоры автоматически прикрепляются к карточке клиента.
Все эти меры необходимы для улучшения качества обслуживания и уровня сервиса. Современный потребитель имеет возможность выбирать из большого количества продавцов, предлагающих схожие товары, и его выбор часто зависит от качества обслуживания.
Кто должен предоставлять извинения?
Очевидно, что извинения от оператора поддержки стали настолько обыденными, что нельзя считать их полноценным решением конфликта. Однако как первый шаг к примирению они обязаны быть.
Полноценное письмо-извинение должно быть написано от имени сотрудника, уполномоченного представлять организацию. Это может быть как руководитель, так и его секретарь, а в крупных компаниях – средний менеджер или сотрудник отдела контроля качества.
Главная цель такого письма – не просто извиниться, а убедить клиента в вашем желании разрешить проблему. Важно понять суть проблемы и найти баланс между интересами клиента и бизнеса. В сложных случаях такое письмо может предотвратить возможные проблемы с контролирующими органами.
Также важно сохранить репутацию своих сотрудников. Не стоит обвинять их в неуместности или демонстрировать несогласованность в работе различных отделов компании. Необходимо извиниться от имени всех участников сделки и обещать решить проблему на высшем уровне.
Как правильно написать письмо-извинение?
Существует стандартная структура таких писем, и нет необходимости изобретать что-то новое. Письмо состоит из нескольких логически связанных частей, каждая из которых строится на выводах из предыдущей.
Извинение
Это начальная часть письма. Обычно она выглядит следующим образом:
Компания XYZ приносит извинения за доставленные неудобства в результате действий нашего сотрудника …”
Извинение вводится один раз в начале письма. Далее следует переход к конкретике по решению возникшей проблемы.
Причины
На следующем этапе следует объяснить клиенту, что привело к возникновению проблемы. Это подчеркивает ваше понимание ситуации и готовность к ее решению.
Очень важно поддерживать честность и открытость. Не стоит скрывать ошибки компании и искажать реальность. Даже если проблема может показаться незначительной, ваша серьезность в её решении демонстрирует высокий уровень клиентского сервиса.
В данной ситуации важно выразить искреннее сожаление по поводу произошедшего. Это не просто извинение, а подчеркивание того, что случившееся — лишь неприятное исключение, а не норма. Вы на стороне клиента и разделяете его эмоции.
Пути решения проблемы
Теперь мы можем перейти к действиям, которые будут предприняты для устранения проблемы. Важно также определить сроки, в которые все будет исправлено.
Иногда возникают ситуации, когда нужно предложить клиенту компенсацию. Здесь применяются несколько универсальных правил:
- компенсировать следует только материальные потери клиента;
- компенсация важна при возможной потере клиента;
- компенсация должна быть соразмерна причиненному ущербу.
Например, если из-за технической ошибки клиент приобрел товар без обещанной скидки, можно вернуть разницу в стоимости или предложить бонус или подарок.
И, наконец, самое важное — всегда выполняйте свои обещания.
Несмотря на формальность извинений, письмо не должно выглядеть как стандартное заявление. Клиент должен почувствовать ваше внимание и понять, что вы искренне желаете помочь.
Все эти шаги помогут вам укрепить имидж дружелюбной компании с высоким уровнем обслуживания, что, в свою очередь, приведет к привлечению новых партнеров.
Как извиниться за доставленные неудобства: примеры
В жизни бывают разные неожиданные обстоятельства, которые могут привести к неудобствам для других людей. В таких ситуациях важно извиниться за доставленные неудобства.
- Если закрыто кафе, ресторан, кондитерская или любое другое заведение, на дверях или на сайте можно разместить такое объявление:
- Уважаемые гости! Мы приносим извинения за временное неудобство. Сегодня и завтра мы не можем принимать посетителей из-за технических проблем. Ждем всех вас в нашем заведении снова (указать дату) и обещаем угостить вас самым вкусным кофе в городе. Приятного дня!
- Дорогие друзья, наше заведение временно закрыто на ремонт. Мы приглашаем вас с (указать дату) согласно расписанию работы. До встречи!
- Приносим извинения за временное закрытие из-за технических проблем. Заведение будет закрыто сегодня и завтра до 14:00. Приносим извинения за причиненные неудобства и желаем вам приятного вечера!
- Уважаемые гости, сегодня мы временно закрыты из-за проведения технического обслуживания. Ждем вас завтра с 9:00.
- Приветствуем вас и сообщаем, что сегодня мы закрыты. Искренне извиняемся за доставленные неудобства и ждем вас завтра.
- Дорогие гости заведения (указать название), мы приносим вам наши искренние извинения за временное неудобство. В связи с техническими проблемами мы закрываемся на все праздничные дни. Надеемся на ваше понимание и ждем вас после праздников.
- Внимание уважаемым гостям кафе «Название». Наше заведение временно закрывается на новогодние каникулы. Мы рады вас видеть снова с понедельника, дата. Приносим извинения за возможные неудобства.
- Приносим извинения за временные неудобства. В связи с ремонтными работами на соседней улице проблемы с водоснабжением. Поэтому мы вынуждены приостановить нашу работу на неопределенный срок. Мы откроемся снова, как только проблемы будут устранены. Подробности можно узнать на нашем сайте и в Instagram. Пожалуйста, будьте в безопасности. Хорошего вам дня.
Извинения за вызванные неудобства следует предложить, если ваш магазин был закрыт без предварительного уведомления, но клиенты все же явились. Важно разместить извинения на входной двери, чтобы посетители были в курсе.
- Извините за возникшие неудобства. Сегодня магазин работает в сокращенном режиме до 15:00. Приглашаем вас в понедельник по обычному графику!
- Уважаемые клиенты, мы вынуждены сообщить о новом рабочем графике. Приносим извинения за предоставленные неудобства. Подробности можно узнать на нашем сайте, где вы также найдете ответы на ваши вопросы.
- Уважаемые посетители торгового центра, мы информируем вас о том, что в праздничные дни с … по … магазин не работает. Приносим извинения и ждем вас по обычному графику с (указать дату и время).
- Извините за предоставленные неудобства. Магазин откроется завтра в 9:00. Те, кто не успел сегодня совершить покупки, могут оставить заявку по телефону (указать номер). Мы доставим товары бесплатно.
- Уважаемые клиенты, сегодня из-за праздничного графика мы работаем в сокращенном режиме с 9:00 до 15:00. Суббота и воскресенье — выходные дни. Приносим извинения за возникшие неудобства.
Также стоит извиниться, если клиент ждал вас. Можно предупредить о задержке заранее и благодарить за ожидание следующими способами: